От счастья человека к успеху компании!

Опыт кандидата

2 апреля `182449

Одним из главных трендов 2017 года в HR была тема работы с брендом работодателя. Так по данным исследования Deloitte 81% опрошенных респондентов (а это более 10 000 CEO и HRD компаний из 140 стран), что для них важно привлечение талантов и развитие своего бренда работодателя. Компании по всему миру наконец осознали на примере лучших работодателей и пришли к однозначному пониманию, что сильный бренд работодателя может принести им много пользы, позитивно повлияв и на качество кандидатов в компанию (что сокращает затраты на подбор и адаптацию), и на лояльность и вовлеченность действующих сотрудников (что логичным образом приводит к повышению качества их работы). Вследствие этого в 2017 году было запущено и реализовано огромное множество самых разных проектов в области брендинга работодателя как в крупных компаниях, уже несколько лет заинтересованных в усилении своего бренда работодателя, так и в средних и небольших организациях, всерьез увлекшихся этой темой впервые. Россия в этом плане следует мировым тенденциям и мы, непосредственно работая внутри этой ниши, видим резкий рост числа компаний, которые стали системно подходить к данной деятельности. Не ограничиваясь «косметическим ремонтом» - красивой упаковкой, но исследуя свои преимущества и создавая ценностные предложения с учетом потребностей разных целевых групп.

В 2018 году бренд работодателя продолжает оставаться важной темой – это видно и по количеству публикаций, обсуждений и различных мероприятий в HR-сообществах как в России, так и за рубежом, а одним из трендов в рекрутинге по мнению Human Resources Today стал позитивный опыт кандидата (positive candidate experience)[1], неразрывно связанный с темой бренда работодателя – ведь негативный опыт кандидата принесет непоправимый ущерб бренду, в то время как позитивный может его существенно укрепить. Впервые этот тренд зафиксирован также в уже упомянутом исследовании Delloite, где он занял четвертую позицию (79% опрошенных выбрали его в качестве приоритета). Там он звучит как управление опытом кандидата и сотрудника. Этот подход пришел в HR из маркетинга (как, к слову, и брендинг) и мы предлагаем разобраться, что это такое.

Что такое опыт кандидата?

Но что вообще такое опыт кандидата? Как и многие современные hr- практики и процессы, опыт кандидата – междисциплинарное понятие, уходящее корнями в маркетинг с их клиентским опытом (customer experience) – «совокупностью впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар»[2]).

Чтобы клиентский опыт стал позитивнее, нужно буквально влезть в шкуру клиента и перестроить процесс взаимодействия с компанией таким образом, чтобы он был действительно комфортным для клиента. Один из наиболее известных примеров того, когда применялась такая техника – это пример Дага Диетца (Doug Dietz), архитектора-дизайнера аппарата МРТ в GE Healthcare. После того, как первый аппарат был установлен в одной из клиник, Даг пришел посмотреть на то, как он работает, и как он помогает в диагностике заболеваний. Ожидая увидеть радостных пациентов, наконец получивших доступ к новейшему способу диагностики, Даг увидел испуганную маленькую девочку, которая очень боялась проходить необходимое исследование. Тогда Даг провел небольшое исследование опыта клиентов, и выяснил, что аппарат пугает детей своим недружелюбным видом. В итоге, пользуясь техникой мозгового штурма, Даг пришел к выводу, что МРТ-исследование можно сделать для детей настоящим приключением, разукрасив комнату и сам аппарат, а детям поручив исполнять роль, например, пирата, которому нужно затаиться[3]. Новый дизайн томографа сразу понравился детям, многие из которых даже стали просить родителей вернуться на процедуру снова, и это прекрасный пример того, как даже не самый приятный процесс после его «переупаковки» может начать приносить позитивные эмоции клиентам.

Сейчас к клиентскому опыту все уже давно успели привыкнуть, регулярно проводятся конференции на эту тему (к примеру, мы побывали на подобном мероприятии, организуемом нашим партнером, компанией LBS Conference). А вот улучшение опыта кандидата пока еще нельзя назвать довольно распространенной практикой, порой она даже вызывает удивление и вопросы. В целом, можно провести параллели между отношением товарного бренда и бренда работодателя и клиентским опытом и опытом кандидата: в обоих случаях практики, первоначально нацеленные на клиентов компании, были перенесены на ее действующих или потенциальных сотрудников, которых начали воспринимать как потребителей, внутренних (или не совсем внутренних) клиентов.

Таким образом, по аналогии с клиентским опытом можно сформулировать следующее определение опыта кандидата – это совокупность впечатлений, которые получает кандидат при взаимодействии с компанией в процессе поиска подходящей вакансии и отбора в компанию. Чем более гладко и понятно для кандидата проходит этот процесс – тем более позитивный опыт он получит, тем более лоялен он будет компании, и тем более вероятно, что даже при неудачном результате отбора он будет рекомендовать компанию как работодателя (а может даже как поставщика товаров и услуг) своим знакомым.

Что важно при управлении опытом кандидата?

В процессе отбора в компанию кандидат часто сталкивается с неизвестностью – что его ждет дальше, когда будут вести о результатах отбора и будут ли вообще. Это еще больше усугубляется тем, что часто кандидаты не получают никакого отклика на поданные резюме, а при отказе компании нечасто сами оповещают о причинах (а в некоторых случаях даже не сообщают об отказе – и кандидат продолжает ждать и надеяться). Чтобы сделать опыт кандидата позитивным, можно вспомнить пример Дага Диетца, который, пытаясь понять, почему дети боятся проходить МРТ-исследование, буквально поставил себя на их место и выявил причину страха и негативных эмоций, после чего сумел их нейтрализовать за счет креативного оформления всей процедуры (начиная от дизайна комнаты, и заканчивая легендой, вовлекающей детей в приключение). Людям, отвечающим за рекрутинг, нужно попробовать встать на место кандидата на каждом этапе процесса отбора в компанию и понять, какие чувства и эмоции он испытывает, а затем скорректировать процесс отбора таким образом, чтобы он был максимально понятным, прозрачным и приносящим кандидату позитивные эмоции от взаимодействия с компанией.  Более того, он должен соответствовать обещанию бренда, его ценностному предложению. Именно поэтому в наших проектах по бренду работодателя одним из обязательных этапов является анализ HR-процессов на соответствие EVP и их корректировка.

Измерение и изучение опыта кандидата: международный опыт и лучшие практики

Иногда рекрутеры обращаются к сотрудникам, которых они только приняли на работу, с просьбой описать их впечатления от процесса найма, но на самом деле максимально полезной информацией обладают именно те кандидаты, которые отбор не прошли (и с которыми редко какие компании поддерживают связь дальше, а если и обращаются к ним, то только с NPS-вопросом, разве что позволяющим понять, насколько в целом процесс отбора удобен или неудобен кандидатом, но точно не дающий никакой информации о том, что именно понравилось, а что нет).

Чтобы получить максимально объективную оценку того, насколько позитивный опыт получают кандидаты от взаимодействия с вашей компанией в процессе отбора и найма, можно стать участником одного из крупных исследований, которые предлагают уже апробированные и зарекомендовавшие себя опросники для кандидатов, причем как успешно прошедших отбор, так и получивших отказ. Кроме того, что таким образом точно получится понять, насколько позитивный или негативный опыт получают кандидаты от взаимодействия с вашей компанией и над чем именно следует работать, но также появится возможность сравнить полученные результаты с другими компаниями в регионе или отрасли за счет бенчмаркинга.

К числу таких исследований относится методика изучения опыта кандидата (Candidate Experience), уже седьмой год реализуемая организацией Talent Board  в разных странах мира. В 2018 году в их число вошла и Россия, а наша компания – «Апостроф-медиа» - стала партнером этой организации. Мы не только помогаем перевести и адаптировать их методики к России, но и активно привлекаем участников из разных индустрий. Сбор заявок на участие в исследовании уже стартовал и у вас есть возможность стать одной из тех компаний, которая будет в числе первых в этой области.

Для того, чтобы подробнее узнать об этой методике, вы можете сегодня подать заявку и получить от нас подробную информацию и условия участия в проекте.

подать заявку

Что влияет на опыт кандидата?

Исследовательская компания Software Advice провела опрос соискателей и выявила основные причины, которые негативно влияют на опыт кандидата[4]:

1. Непонятные инструкции по подаче резюме

2. Слишком долгая обработка резюме

3. Скудное описание вакансий

4. Отсутствие писем-подтверждений

5. Отсутствие уведомлений о закрытии вакансии

6. Отсутствие возможности связаться с рекрутером

Также в ходе опроса удалось выяснить, что соискатели хотели бы от компаний, в которые они пробовали устроиться на работу:

  1. 1. Больше коммуникации

  2. 2. Уведомление о том, что кандидат не прошел отбор

  3. 3. Примерные сроки процесса найма

  4. 4. Человеческий контакт после подачи заявки

  5. 5. Сроки ответа кандидату со стороны компании

  6. 6. Объяснение причин отказа

Однако важно понимать, что даже имея твердое намерение улучшить опыт кандидата и вооружившись всеми рекомендациями и советами, лучшими практиками конкурентов, представители компании не всегда могут самостоятельно оценить, насколько хорошо выстроены процессы в их организации, поскольку для них они уже кажутся максимально понятными и простыми, поскольку они попросту очень хорошо успели в них разобраться и привыкнуть к ним.

В заключение хотелось бы привести 11 довольно общих, но полезных инсайтов-советов о том, как же сделать опыт взаимодействия кандидата с вашей компанией более человечным и позитивным, разработанных компанией CareerBuilder [5]:

  1. 1. Автоматизация HR-технологий может улучшить вашу коммуникацию с кандидатом (автоматические ответы, оповещения об изменении статуса кандидата и т.п.)

  2. 2. Современные кандидаты – это digital кандидаты, поэтому для лучшей коммуникации с ними надо пользоваться современными технологиями

  3. 3. Кандидаты любят, когда процесс подбора гибкий для них. Убедитесь, что ваш процесс подбора достаточно гибкий и удобный

  4. 4. Чем меньше времени уходит на обработку заявки, тем лучше

  5. 5. Позаботьтесь о том, чтобы сам процесс подачи заявки отнимал как можно меньше времени у ваших кандидатов, ведь время – очень ценный ресурс

  6. 6. Не фильтруйте кандидатов только по резюме, так вы рискуете потерять хороших работников, которые сами себя недооценивают. Позвольте каждому пройти на следующую ступень отбора

  7. 7. Оптимизируйте процесс отбора так, чтобы он был как можно менее утомительным для кандидатов

  8. 8. Позаботьтесь о том, чтобы кандидаты имели возможность отправить заявку с мобильных устройств

  9. 9. Попробуйте сделать автоматические ответы как можно более персонализированными

  10. 10.  Попробуйте сами встать на место кандидата и на себе прочувствовать его опыт

11. Нет предела совершенству. Всегда есть процессы, требующие хотя бы минимальные улучшения

 

Мы надеемся, что опыт, который получают кандидаты от взаимодействия с вашей компаний, будет улучшаться. А мы с удовольствием поможем вам сделать его лучше, а также синхронизировать его с вашим ценностным предложениям.

Ждем ваших заявок и с удовольствием расскажем о международной методике TalentBoard по анализу опыта кандидата



[1] [Infographic] 2018 Recruitment Trends According to Experts: http://www.humanresourcestoday.com/2018/trends/?open-article-id=7720313&article-title=-infographic--2018-recruitment-trends-according-to-experts&blog-domain=gethppy.com&blog-title=get-hppy
[2] Customer Experience (CX) – клиентский опыт: https://www.kommersant.ru/doc/2604351
[3] Transforming healthcare for children and their families: Doug Dietz at TEDxSanJoseCA 2012: https://www.youtube.com/watch?v=jajduxPD6H4&feature=youtu.be
[4] 2018 HR TRENDS – CANDIDATE EXPERIENCE – WHAT YOU NEED TO KNOW: http://blog.rezoomo.com/2018-hr-trends-candidates-experience/
[5] HOW CANDIDATE EXPERIENCE IS TRANSFORMING HR TECHNOLOGY. 11 INSIGHTS TO HUMANIZE YOUR PROCESS: http://hiring.careerbuilder.co.uk/hubfs/Resources/Downloads/Whitepaper_-_How_candidate_experience_is_transforming_HR_technology.pdf