От счастья человека к успеху компании!

Корпоративные порталы: вовлечение и взаимодействие

8 марта `1761

Диджитализация, симплификация, кастомизация – эти иностранные слова, которые определяют сегодня тренды практически во всех областях бизнеса, регулярно звучат на разных конференциях. Если переводить это на русский язык, то мы смело можем говорить о том, что происходит переход к цифровым технологиям, которые становятся более простыми и удобными, ориентированными на потребности конкретного человека. В этом смысле пространство внутренних коммуникаций - не исключение. И форматы, и инструменты, и контент меняются. Это относится и к интранет-порталу, как к одному из ключевых инструментов внутренних коммуникаций, их «сердцу».

Эффективность применения этого инструмента сегодня напрямую зависит от способности профессионалов компании адаптировать его к стремительно изменяющимся условиям внешней среды. Тому, как интранет помогает решать проблемы бизнеса, какие есть тренды и фишки в сфере разработки и внедрения корпоративных порталов, была посвящена прошедшая Online-конференция «LIVE INTRANET», которую мы, «Апостроф-Медиа», не могли пропустить.

Здесь сразу стоит отметить, что формат конференции прекрасно подходил теме и помогал участникам получить максимум полезности от мероприятия - благодаря online-экскурсиям по Интранет-порталам ведущих компаний была возможность познакомиться с ними воочию и понять, что они включают в себя, что делает их лучшими практиками на российском рынке.

Конференцию открывала дискуссия на тему настоящего и будущего интранет-порталов. Среди ключевых вопросов в сфере управления интранетом можно обозначить следующие:

  • Мобильные приложения или мобильная версия сайта?

Обсуждение было бурным. С одной стороны, разработка мобильного приложения - процесс затратный и сложный с точки зрения выбора пользовательского интерфейса - он должен быть для сотрудников удобным и привычным. Но с другой стороны, мобильные приложения обладают такой, казалось бы, небольшой, но очень значимой, отличительной от мобильных версий сайтов функцией, как отправка push-уведомлений. Именно «пуши» - главный аргумент в пользу мобильных приложений.

Альтернатива есть - при использовании мобильной версии сайта можно, например, заменить push-уведомления на email-напоминания, но с большой осторожностью. Нужно быть уверенными, что ваши сотрудники действительно уделяют должное внимание всем входящим сообщениям на почте (а сегодня это уже большая редкость).  Несмотря на отношение к теме, стоит признать, что «мобилизация» - яркий тренд. Тем более, что 90% представителей поколения Y и Z выходят в интернет с мобильных устройств.

  • Мессенджеры: добро или зло?

Наблюдается тренд в упрощение всех коммуникаций, и повсеместное использование мессенджеров подтверждает его. Но зачастую здесь возникает угроза утечки информации, сопровождаемая прессингом со стороны служб безопасности. Как запретить людям пользоваться мессенджарами? По факту - никак. Единственное решение в этой ситуации - предложить более удобный, простой, релевантный контексту инструмент.  

Также стоит объяснить людям особенности использования мессенджеров в рабочих целях, в этом плане можно действовать по аналогии с рекомендациями по работе сотрудников в социальных сетях, что практикуется многими компаниями. Если определен круг тем, которые не стоит выносить в этот канал из-за его уязвимости, то прямо сообщите сотрудникам об этом. Тем более, что тема кибербезопасности становится все актуальнее: четверть всех компаний в 2016 году подвергалась кибератакам.

  • Контент - это король.

И королю нужно быть проще. Во-первых, традиционные текстовые форматы в 1500-2000 знаков уходят в прошлое. Теперь преимущество отдается видео, аудиоподкастам, инфографике. К примеру, сейчас в тренде формат home-видео, яркая иллюстрация которого - неформальный ролик, снятый топ-менеджером с телефона. И чаще всего такое видео вызовет больше отклика и доверия, чем постановочное профессионально снятое видео-обращение.  При этом для более возрастной аудитории вновь становятся популярны лонгриды (длинные тексты), но важно позаботиться, чтобы они были интересными, полезными и хорошо структурированными.  Выбор формата должен соответствовать как аудитории, так и теме, содержанию сообщения.

  • Персонализация диджитал-пространства.

Сегодня уже нельзя просто директивно спускать только желаемую руководству или hr-ам информацию. Пользователям важно предоставлять возможности для выбора контента. Яркий пример - новостная лента. Распространенный кейс, демонстрирующий сочетание «обязательного» и «желаемого»: в ленте высвечиваются и те посты, которые появляются вне зависимости от выбора сотрудника (от hr, руководства и т.д.), и те, которые отражают выбор самого пользователя за счёт добавления и фолловинга интересных конкретному сотруднику людей, сообществ, мероприятий. В перспективе получат свое развитие и технологии ретаргентинга: в зависимости от того, что ранее смотрел сотрудник и что его интересует, будет определяться приоритет в показе тех или иных сообщений (за исключением обязательных, конечно).

  • Требования к экспертности вендора.

Для клиентов важно знать, что компания-партнёр по разработке и внедрению интранета - это эксперт, который воспринимается теперь не просто как техническая служба, но как, в первую очередь, экспертная команда, которая сможет показать, как работать с порталом, чтобы достигать поставленные цели бизнеса. Ценность партнера заключается в понимании потребностей заказчика и его особенностей с одной стороны, в хорошем знании рынка, кейсов и решений с другой, и плюс в умении находить оптимальные и эффективные варианты на стыке этих двух своих сильных сторон.

Обсуждение актуальных вопросов управления интранет-пространством не могло обойтись без обзора конкретных инструментов для разработки и аналитики ресурсов. Так, среди платформ для интранет-порталов, выделяются следующие:

Платные портальные решения:

  • 1С Битрикс (1-ое место для малого и среднего бизнеса)
  •  MS SharePoint (1-ое место для крупных компаний; уже немного атавизм)
  • Jive (соц. сеть + интранет; для тех, кто хочет чего-то инновационного, кто ориентируется на лучшие практики)
  • IBM WebSphere (гос. сектор)

Бесплатные решения:

  • Сайты: joomla, drupal, wordpress
  • Портал: liferay (редко используется)

Безусловно, одним из важнейших этапов в управлении Интранет-порталом является аналитика - важно понимать, насколько затрачиваемые ресурсы - и материальные, и временные - окупают себя, в нужном ли направлении работает команда при управлении интранетом. Важно смотреть на такие показатели при аналитике ресурса как количество уникальных посетителей, % отказов, средняя длительность пребывания на сайте, глубина просмотров, источники трафика, % новых пользователей и другие. Помимо онлайн-ресурсов для аналитики, незаменимыми будут лог-анализаторы - программы для сбора накопленных сервером данных, их хранения и предоставления статистики пользователю (примеры - Proxy Log Explorer, WMS Log Storage, WebLog Expert, Web Log Storming, TrendyMac и другие).

Для повышения перечисленных выше показателей эффективности функционирования интранет-портала очень важно работать над удобством его использования, т.е. над юзабилити. Этому вопросу было посвящено выступление Анны Кравец, генерального директора Anrom Social Business, которая поделилась принципами успешного юзабилити.

Прежде всего, важно понимать, что юзабилити - это понятие субъективное, относительное, которое зависит от 3-х китов:

  1. Пользователей;

  2. Контекста / контента;

  3. Целей.

Но есть общие правила в создании удобных пользовательских интерфейсов интранет-порталов, которые важны вне привязки к этим китам.

  • Навигация.

Главное меню должно быть логичным, интуитивно понятным. Это точно не место для креатива. При этом важно совмещать правило «3 кликов» (информация должна быть доступна не более, чем в 3 клика) и правило «7 +/- 2» (именно столько элементов (7 +/-2) человек способен воспринимать за раз). Это становится возможным благодаря использованию мегаменю и группировке ссылок.

Нужно оставлять в навигации «хлебные крошки» - то есть показывать место, где находится пользователь с возможностью вернуться на предыдущие страницы.

Отдельный пункт для внимания - это ссылки. Ими необходимо управлять, организовывать удобным для пользователей способов (например, Apple показывает самые популярные ссылки показывать сверху, а остальные - по алфавиту).

  • Оформление.

Несмотря на то, что всегда есть желание привлечь внимание пользователя к каким-либо элементам, украсить всё эффектами, видео или аудио, нужно себя сдерживать: ничего не должно отвлекать от поиска информации и её использования. Если вы понимаете, что всё-таки нужен мигающий кадр, убедитесь, что на странице он такой у вас один.

Ещё один вопрос - это соответствие брендбуку. Здесь не должно быть крайностей, и в первую очередь, нужно думать об удобстве использования, читабельности. Если во имя юзабилити необходимо отойти от брендбука, делайте это.

  • Фунционал, скорость, доступность.

Основным принципом при разработке функционала вашего интранет-портала является учёт привычных именно для ваших пользователей функций. Здесь можно ориентироваться на другие приложения или сайты, которые часто посещают ваши сотрудники. Неизменным становится правило о том, что приоритетные функции должны быть доступны в 1 клик.

Важно помнить о скорости работы портала, поскольку для многих это может стать чуть ли не решающим пунктом при выборе «использовать или нет», при этом нужно учитывать, что у всех пользователей разные девайсы и разные операционные системы.

Бесперебойная работа портала - ещё один важный момент. Здесь нужно сказать не только о технической поддержке вашего ресурса, но ещё и о предоставлении возможности пользоваться порталом в удобное время в удобном месте, например, из дома. Нужно понимать, что, к примеру, риск кражи каких-то данных, на сегодняшний день, в целом не зависит от места пользования портала - если сотрудник захочет что-то украсть, то он может сделать это и в офисе, сфотографировав экран, например. А доступ из дома позволяет создать максимально комфортные условия для использования портала. Так что запрещая пользоваться порталом вне офиса, вы, скорее, теряете, чем приобретаете.

Основные проблемы при внедрении интранет-порталов связаны со стремлением сделать так, как кажется правильным исполнителю или заказчику без учёта мнения, опыта и особенностей самой важной аудитории - будущих пользователей. Очень важно работать с вашей целевой аудиторией: во-первых, её нужно правильно определить, во-вторых - тщательно изучить, в-третьих, обучить и объяснить, зачем нужно пользоваться вашим Интранетом, почему это важно.  

Тренд на вовлечение людей в использование за счет интересного, полезного и интерактивного контента, а также интерактивных (в том числе геймифицированных решений)  - это тоже одно из  важных направлений. 

Конечно, нужно смотреть на опыт других компаний, на тренды и на рынок. В таком случае, ваш проект по разработке и внедрению Интранет-портала обретает намного больше шансов на успех.

Приведем несколько примеров с конференции. Например, в Coca Cola HBC Россия развернули мотивационную программу в интранет-пространстве среди производственного персонала (а это очень непростая для привлечения к использованию digital-инструментов аудитория), и это сработало, многие сотрудники с заводов не только приняли участие в программе, но и стали постоянными пользователями Интранета.  Во многом тут сработал конкурс среди сотрудников, главным призом которого была возможность назвать своим именем производственную линию и оставить свой «след в истории».

Изящное решение трудной задачи - объединения 10400 сотрудников из 7 разных стран, использующих около 10 языков для ежедневной работы, на одном интранет-портале - представлено в кейсе компании «Вымпелком Евразия». Продемонстрированный в рамках online-экскурсии портал интересен не только с точки зрения разработанного интерфейса, но и как пример внедрения ценностей компании в используемый инструмент внутренних коммуникаций. Так, есть целый раздел «Культура», где сотрудники делятся новостями, как они в работе продемонстрировали ту или иную ценность. Ещё одна яркая иллюстрация активностей компании по переходу из разряда «телеком-компаний» в «технологические» - это раздел Digital. Там представлены все новости и статьи, которые публикуются с хештегом #digitalnews, а также есть RSS Feed, то есть автоматически подгружаются новости с таких порталов, как https://techcrunch.com/ и http://mashable.com/.

Были представлены кейсы и других компаний (Оби Россия, «Домашние Деньги», «Телеком-Экспресс»), каждый из которых демонстрировал успешные примеры достижения целей бизнеса благодаря использованию интранета и подтверждал, что интранет - это такой инструмент внутренних коммуникаций, который несмотря на значительные вложения сил, денег и времени, позволяет достигать высоких результатов при решении самых разных бизнес-задач.